Profiset 3005 Hotel V2.0

Intelligente, umfassend integrierte CRM-Lösung für Hotels und Hotelketten mit einer Schnittstelle zum externen Property-Management-System (PMS)
HiPath Hospitality Service Center Professional (HHSCP) V2.0 ist ein Hotelvermittlungsplatz bei dem der Servicegedanke im Vordergrund steht. Eine für den Service im Hotel optimierte Anwendung, die sich mit den Service Tracking und Facility Monitoring Modulen in die mobilen Serviceabläufe eines Hotels integriert. Der HHSCP unterstützt den “One-Number-Service” für Gäste und ermöglicht ein zentralisiertes Gast Service Center in einem einzigen oder auch mehrere Hotels. Schnittstellen zu Gebührenerfassungs-/Messaging-Systemen und ein integriertes Content-Management-System runden HHSC Professional ab.

Neben den klassischen Leistungsmerkmalen eines Vermittlungsplatzes, wie Gesprächsannahme, Rückfrage, Verbinden, Halten, Makeln, Direktruftasten usw., stehen beim Hotelvermittlungsplatz von HiPath Hospitality Service Center zusätzlich die Funktionen einer Telefonstatusanzeige, das Setzen von “Do Not Disturb” (Ruhe vor dem Telefon) oder einer Anrufumleitung für jede Gastnebenstelle sowie die Eingabe für Weckaufträge über die Benutzeroberfläche (Client-Konsole) zur Verfügung. Die HHSC-Software beinhaltet eine Gebührenerfassung zum Auswerten der Telefongebühren für Hotelgäste, wie auch für administrative Teilnehmer, sowie das Verwalten von Telefonzellen.

Service Tracking
Erweitertes Reporting
Facility Monitoring
Content Management
Anbindung von externen Messaging-(IVR/VMS) und Gebührenerfassungs-Systemen
Anbindung von externen Property-Management-Systemen
Datei-Schnittstellen zum offenen Datenexport

Nutzen und Wirtschaftlichkeit
Die Kommunikationslösung des HiPath Hospitality Service Center Professional ermöglicht die gemeinsame Nutzung eines Vermittlungsplatzes mit Hotel Front-Office und Guest Relation Funktionen. Hierbei verbessert es den Kundenkontakt durch standardisiertes Erfassen von Gästewünschen.

Der erweiterte Nutzen ergibt sich in erster Linie durch

effiziente Gastkommunikation über einen für das Hotel optimierten Vermittlungsplatz und eine einfache Handhabung,
verbesserten Gastservice durch die Integration Telefonie/Front-Office,
Einsparung von Hard- und Software-Komponenten für Telefonie/Front-Office,
Analyse und Auswertungsmöglichkeiten der gesammelten Servicedaten,
die Standardisierung der Service-Arbeitsabläufe sowie die Messbarkeit der Service-Qualität und -Performanz,
die standardisierte Abfrage der Gastzufriedenheit über das Content Management
Kostenreduzierung bei Administration, Wartung etc.

Die wichtigsten Funktionen von HiPath Hospitality Service Center Professional sind

Anrufsteuerung (Hotelvermittlungsplatz)
Direktruftasten
Verwalten von Telefonzellen
Listen für Weckrufe
Namenseintrag zur Anruferidentifizierung
Telefongebührenerfassung und -auswertung
Weckrufeingabe über die HHSC-Benutzeroberfläche, Gasttelefon und CMI
Notruf- und Rufnummernüberwachung
Service Tracking
Facility Monitoring
Content Management inclusive Gast-Zufriedenheitsabfrage
Anbindung von externen Messaging-(IVR/VMS) und Gebührenerfassungs-Systemen
Datenexport über Dateischnittstelle

Leistungsmerkmalbeschreibung

Anrufsteuerung (Hotelvermittlungsplatz)
Mit dem “Anrufsteuerungs-Modul” können Anrufe gesteuert, der Anrufstatus der Gäste angezeigt, Weckrufe eingegeben und Telefonzellen gesperrt bzw. entsperrt werden. Es besteht zwischen PC (auf dem die Software gestartet wird) und dem notwendig zugehörigen Telefon (Rezeptions-Nebenstelle) eine feste Bindung, die über das Telefon gesteuert werden kann.

Anrufsteuerungszentrale
Die Vermittlungsplatzkonsole “Anrufsteuerung” erlaubt es dem Mitarbeiter eingehende Anrufe wie bei einem herkömmlichen Vermittlungsplatz zu bearbeiten. Durch eine automatisierte Verbindung zu den “Direktruftasten” und “Anrufstatusanzeige” lassen sich Gastinformationen und Telefonstatus abfragen und erlauben somit eine schnelle und persönliche Kommunikation mit dem Gast.

Direktruftasten
Über die Direktruftasten können interne und externe Telefonnummern und zugehörige Namen gespeichert werden. Per Mausklick auf die jeweilige Schaltfläche wird über das zugehörige Telefon die Nummer gewählt. Darüber hinaus ist an der Symbolik der Schaltfläche der jeweilige Status der internen Nebenstellen ersichtlich. Die Direktruftasten können unter verschiedenen Registerkarten gruppiert werden und somit zu sinnvollen Bereichen wie z. B. Zimmer, Administration, Housekeeping, Notfall zusammengefasst werden.

Anrufstatusanzeige
Die “Anrufstatusanzeige” erlaubt einen Überblick über Gastinformationen und den Zustand von Nebenstellen (Besetzt, Gesprächszustand usw.). Mit schneller Suche und automatischer Führung kann der Mitarbeiter auf einen Blick Schlüsselinformationen erkennen. Dies sind z. B. Gastname, Sprache, Zustand der Nebenstelle, Weckrufe, Anrufumleitungen und vorliegende Nachrichten.
Weiterhin können über die “Anrufstatusanzeige” Weckrufe eingegeben und geändert, “Do Not Disturb” (Anrufschutz) aktiviert und die Nachrichtenlampe gesetzt und gelöscht werden (IVR-System ist Voraussetzung). Berechtigungsumschaltungen von Hotel- Nebenstellen können initiiert und gelöscht werden.

Telefonzellen
Mit Hilfe von eigens eingerichteten Nebenstellen und der "Telefonzellen"-Funktion kann das Hotel jedem Gast die Möglichkeit bieten, ein Telefonat zu führen. Die Abrechnung erfolgt, ohne dafür eine Zimmerrechnung erstellen zu müssen. Mit der temporären Vergabe von Amtsrechten ist gewährleistet, dass keine unbefugten Telefongespräche von diesen Nebenstellen geführt werden können.

Listen
Mit dem Menü "Listen" können Statistiken für Weckrufe erstellt werden.

Weckrufliste
In der Statistik "Weckrufliste" können folgende Listen ausgegeben werden:

“Alle”, “vereinbarte”, “übermittelte” und “nicht erfolgreiche” Weckrufe innerhalb des festgelegten Statistik-Zeitraums. Der Statistik-Zeitraum lässt sich frei festlegen.

Weckservice
HiPath Hospitality Service Center Professional bietet einen zuverlässigen Weckservice an. Der Weckauftrag wird über die Benutzeroberfläche für das entsprechende Zimmer erfasst. Mehrere Weckaufträge pro Tag können eingegeben werden. Alternativ hat der Gast die Möglichkeit einen Weckauftrag über das Zimmertelefon sprachgeführt einzugeben (Voraussetzung IVR/VMS).

IVR – Interactive Voice Response
Mit dem optional anschaltbaren IVR-System ist die Realisierung von Weckaufträgen durch den Gast, die Änderung des Zimmerstatus ("gereinigt" usw.) sowie die Eingabe des Minibarverbrauchs durch das Hotelpersonal ermöglicht.

VMS – Voice Mail System
Mit dem optional anschaltbaren VMS System ist die Realisierung von Voice-Mail-Funktion für die Gästezimmer möglich.

Notruf, Rufnummernüberwachung
Bei der Anwahl einer zuvor im System hinterlegten Rufnummer (z. B. Polizei, Feuerwehr, interne Notrufe) erscheint auf der Benutzeroberfläche eine Warnmeldung. Dem Mitarbeiter am Vermittlungsplatz oder Front Office wird angezeigt welches Zimmer oder welche Nebenstelle einen Notruf getätigt hat. Die Nummern für Sicherheit, Polizei oder Feuerwehr sind somit überwachbar.

Umschaltung der Sprache am Endgerät
Für den Fall, dass Telefonendgeräte mit Display verwendet werden, ist das System in der Lage, die Sprache des Gastes an die Telefonanlage weiterzugeben und somit eine Displayanzeige in der Gastsprache zu bieten. Diese Funktion ist abhängig von der verwendeten Telefonanlage (HiPath 4000).

Verwalten von mehreren Gasttelefonen
Das HHSC-System bietet die Möglichkeit einem Zimmer mehrere Telefone zuzuordnen. Somit können mehrere Nebenstellen in einem Zimmer, einer Suite oder einem Konferenzraum einem Gast in Rechnung gestellt werden. Jedem Zimmer ist mindestens eine Nebenstelle, die so genannte Hauptnebenstelle "Master Extension", zugeordnet. Eine vermittlungstechnische Gruppierung von mehreren Zimmertelefonen kann über die Nebenstellenanlage (HiPath 3000, HiPath 4000) – Gruppenruf, Anrufübernahmegruppe, Sammelanschluss, ... – durchgeführt werden.

Telefongebührenabrechnung
(Verzonungstabellen-Import)
Die Berechnung der Gesprächsgebühren erfolgt im HHSC-System. Eine angepasste, hotelspezifische Gebührenabrechnung unter Berücksichtigung des angeschalteten Carriers kann über den Verzonungstabellen- Import erfolgen.

Service Tracking
Das Service Tracking optimiert Hotelarbeitsabläufe und integriert sich in die Kommunikationslösung des Hotels. Diese innovative CRM-Lösung überwacht nicht nur die Gästewünsche von der Entstehung bis zur Ausführung, sondern erlaubt darüber hinaus die Analyse und Auswertung dieser gesammelten Daten. Aussagefähige Reports berichten über das Serviceaufkommen, die Service Performance und Qualität. Trotz Optimierung der Service-Arbeitsabläufe ist gerade in größeren Hotels und Hotelketten die Gastzufriedenheit abhängig von der standardisierten und gleich bleibenden Servicequalität. Um diese Servicequalität möglichst umfassend zu ermitteln und in allen Hotelbereichen auf hohem Niveau zu halten bietet der Siemens Professional Service an den HHSC über den Standard hinaus, bis ins Kleinste (Department, Servicekategorie etc.) an die aktuellen Hotelarbeitsabläufe anzupassen.

Erweitertes Reporting (Service Tracking)
Neben den existierenden Standartreports ist es möglich, über den Professional Service von Siemens die Analysen und Abhängigkeiten zwischen Service und Gastzufriedenheit hotelspezifisch darzustellen. Grafische Auswertungen oder erweiterte Gastzufriedenheitsabfragen runden das Service Tracking Reporting ab.

Facility Monitoring
Das Facility Monitoring überwacht beliebig viele Sensoren. Diese Sensoren signalisieren Zustandsänderungen, z. B. an Türen, beim Heizungssystem, der Beleuchtung und in anderen Bereichen, die vom Hotel kontrolliert werden sollen. Die Alarmierung erfolgt über die HHSCP-Benutzeroberfläche oder das Service-Tracking-Modul.

Content Management
Das Content Management bietet den Hotelgast interativen Zugang zu hotelspezifischen Informationen und Servicedienstleistungen. Dieses webbasierende Modul ermöglicht eine Anzeige auf unterschiedlichen Endgeräten (PDA, PC/Laptop und Fernseher über die Siemens-Entertainment-Lösung).
Optionaler Teil des Content Management ist die Erstellung einer webbasierten Gastzufriedenheitsumfrage durch den Siemens Professional Service, welcher gezielt die Hotel und Zimmerkategorien berücksichtigen kann.

Externe Voice-Mail- und Gebührenerfassungs-Systeme
HHSCP bietet die Schnittstellen zu Voice-Mail-Systemen. Hierüber können Voice-Mailboxen für den Gast verwaltet werden. Weckrufe, Zimmerstatus und Minibarverbrauch können sprachgeführt eingegeben werden.
Schnittstellen zu externen Gebührenerfassungsystemen bieten die Möglichkeit zur Auswertung von speziellen Reporten.

Technische Daten

Kommunikationssysteme

HiPath 3000 ab V4.0
HiPath 4000 ab V2.0
Anschaltung nur über LAN

LAN-Anschaltung an HiPath 3000 (nur HG 1500), HiPath 4000

Server PC

Prozessor: Pentium 4 mit mind. 3 GHz
RAM: 2 GB (min. 1 GB)
Festplatte: 1x 80 GB, min. 40 GB (Optional RAID 3 x 80 GB U320)
Netzwerkkarte: 2 (Kunden-LAN, HiPath-LAN)
Betriebszeit: 24 Stunden pro Tag
Betriebssystem: Microsoft Windows 2003 Server

Client PC

Prozessor: Pentium 4 mit mind. 2,66 GHz
RAM: 512 MB
Festplatte: 40 GB
Betriebssystem: Microsoft Windows 2000 oder Windows XP Professional

HHSC Professional V2.0 – Ausbau

Schnittstelle zu externen Front-Office-Systemen (PMS)
Eine Benutzeroberfläche (1 Client-Konsole im Basispaket)
75 Zimmerlizenzen im Basispaket
Erweiterung um Benutzeroberflächen (Client-Konsole)
Erweiterung um Zimmerlizenzen
Optionale Anschaltung eines IVR/VMSSystems (HiPath Xpressions V4.0 oder externe IVR/VMS-Systeme)
Optionale Anbindung von externen Gebührenerfassungssystemen
Servicetracking und Reporting
Facility Monitoring
Content Management