Siemens HiPath ProCenter

Kundenzufriedenheit hat einen Namen

Die Herausforderungen des Marktes.
Studien der Industrie belegen eindeutig: Wenn Probleme nicht beim ersten Kontakt mit dem Kunden geklärt werden, besteht die Gefahr, dass die Kunden zum Mitbewerber abwandern.

Kunden verliert, wer die Erwartungen enttäuscht

Als Kundenkontakte noch ausschließlich telefonisch abgewickelt wurden, genügte ein gut funktionierendes ACD-System, um alle Anforderungen an ein Call Center zu erfüllen. Heute hat die Mehrzahl Ihrer Kunden einen Internet-Zugang und kommuniziert auch über Medien wie E-Mail oder SMS. Die IP-Telefonie ist dabei, ein Massenmarkt zu werden, der einen Boom neuer serverbasierter Telefonprodukte auslösen wird. Wirtschaftsanalysten schätzen, dass bereits 2006 die Mehrzahl der Agenten-Arbeitsplätze IP-basiert sein wird.

Faktoren, die die Kundenzufriedenheit mindern.
Das Problem, auf Anhieb einen kompetenten Gesprächspartner zu erreichen, ist für 60% aller Kunden der Hauptgrund für Unzufriedenheit. Werden Kundenprobleme schnell gelöst, steigt dagegen die Rate der erneuten Kundenaufträge um 89%.

Faktoren, die Ihre Kosten in die Höhe treiben.
Falsche Erstverbindungen sind außer für Kundenunzufriedenheit auch für mindestens 30%2 der Betriebskosten verantwortlich. Fast 70 %3 der Gesamtkosten Ihres Contact Centers werden dafür ausgegeben, Agenten zu rekrutieren, zu schulen und im Unternehmen zu halten. Kosten, die Sie drastisch senken können, wenn Sie eine Lösung wählen, die mit Ihrem Bedarf wächst.

Die Herausforderungen für Ihr Unternehmen.

Die anpassungsfähigen
HiPath ProCenter
Lösungen lassen sich
in Ihre Back-Office
Anwendungen integrieren
und helfen Ihnen,
die Geschäftsprozesse
im gesamten Unternehmen
zu verbessern.

Wer an der Ausstattung seines Contact Centers spart, zahlt einen hohen Preis: Unzufriedene Kunden, sinkende Verkaufszahlen durch ausbleibende Neuaufträge und bleibende Schäden für Ihr Image sind Folgen einer mangelhaften Bearbeitung der Kundenkontakte.

Kunden gewinnt, wer das richtige Contact Center wählt.

Das HiPath ProCenter Portfolio bietet vielfältige Funktionen, die die Zusammenarbeit regeln und über den aktuellen Mitarbeiter-Status im gesamten Unternehmen informieren. Jede Kundenanfrage wird – egal, über welchen Kanal kommuniziert wird – zu dem am besten geeigneten Agenten weitergeleitet. So kann in den meisten Fällen bereits der erste Kundenkontakt erfolgreich abgeschlossen werden. HiPath ProCenter ermöglicht auch Remote Agenten effektives Arbeiten und vereinfacht die Steuerung und Administration.

Wie kann Ihr Contact Center die Kundenzufriedenheit erhöhen?
Der erste Kontakt muss das Kundenproblem lösen! Die HiPath ProCenter Lösungen ermöglichen es, die verschiedenen Kanäle der Interaktion mit den Kunden auf dem gleichen Effizienz-Niveau zu bearbeiten. Kundenkontakte können zu den besten verfügbaren Agenten geleitet werden. Mithilfe innovativer Tools können sich Agenten in ihrer Gruppe austauschen oder Experten und Supervisor hinzuziehen, um ein Kundenproblem zu lösen. Die Erhöhung der Verfügbarkeit der Agenten und die unternehmensweite Ausschöpfung von Ressourcen erlauben es Ihnen, sich auf die Geschäfte zu konzentrieren, die das höchste Umsatzpotenzial versprechen.

Funktionen, die Mehrwert schaffen

Klein, aber leistungsstark: HiPath ProCenter Compact.
Die kostengünstige Lösung für bis zu 32 Agenten, basierend auf der neuartigen integrierten Anrufverteilung UCD (Uniform Call Distribution).

Verbessert die Strategien für die Anrufverteilung, erhöht die Produktivität und verbessert die Entscheidungen.
Flexible Wallboard Views zur effizienten Steuerung eingehender Anrufe.
Reporting-Tools zur Echtzeit-Überwachung der Agenten-Aktivitäten und Langzeit-Statistiken verbessern die Produktivität und erleichtern Management-Entscheidungen.
Daten Export-Funktionen integrieren Ihre vorhandenen Anwendungen und erhöhen die Effizienz.
Mehrsprachiger Support für reibungslosen Betrieb.
Einfache Installation und Konfiguration.
Leicht und intuitiv zu bedienen.

Multimedia für mittlere Unternehmen: HiPath ProCenter Agile.
Das flexible Contact Center für bis zu 64 Agenten, über das gruppenbasiert Multimedia-Aktivitäten abgewickelt werden können. Für Einzelunternehmen ebenso geeignet wie für Firmen mit weit verteilten Standorten.

Modularer Aufbau für den flexiblen Ausbau Ihres Contact Centers, damit Sie problemlos wachsen können.
Gruppenbasierte Multimedia-Optionen mit Unified Routing, Queuing und Reporting. Die modulare Architektur macht den Ausbau zum Multi-Channel Contact Center erschwinglich und ist einfach zu implementieren.
Workflow-Style Routing Design Tool für Multimedia Routing Strategien. Voll integrierte automatische Interactive Voice Response IVR und Selfservice-Optionen für die Kunden entlasten die Mitarbeiter. Ergebnis: Messbar höhere Kundenzufriedenheit und geringere Fluktuation.
Agenten initiieren webbasiert Ihre Rückrufe, leiten aktiv Rückrufe beim Verlassen einer Warteschlange ein und bearbeiten ebenfalls proaktiv E-Mail-Kontakte. All dies erleichtert Nachfass-Aktionen und ermöglicht den Agenten in Eigeninitiative auf den Kunden zuzugehen.
Innovative, einfach zu bedienende Kommunikations-Tools für alle Medien. Optimiert die Produktivität der Agenten durch die Beschleunigung der Bearbeitung von Kontakten und reduziert die Notwendigkeit, die Agenten zu schulen.
Schneller Aufruf der Kundendaten über Microsoft CRM Pop-up Fenster verbessern die Kundenbindung und erhöhen den Wert Ihrer CRM-Aktivitäten.
Visuelle Steuerung der Anwesenheit und Verfügbarkeit der Agenten über die innovative „Team Bar“ mit integriertem Tool für reibungslose Zusammenarbeit im Contact Center oder mit Experten und Erfahrungsträgern überall im Unternehmen. Erhöht die Produktivität und beschleunigt die erfolgreiche Bewältigung der Erstkontakte.
Externe und mobile Agenten werden nahtlos in das Kommunikationsgeschehen Ihres Contact Centers integriert. Schafft maximale Flexibilität für den Personaleinsatz des Contact Centers und erlaubt die Rekrutierung der besten Personalressourcen unabhängig von deren Standort.

State of the Art, universell und anpassungsfähig: HiPath ProCenter Enterprise.
Enterprise Contact Center Lösung für bis zu 750 aktive Agenten. Für Contact Center in Unternehmen, die Skills Based Routing benötigen und Multimedia Kundenkontakte abwickeln. Für einen einzelnen Standort ebenso geeignet wie für verteilte Agenten und vernetzte, geografisch weit auseinander liegende Standorte.

Modularer Aufbau für kostengünstigen Ausbau.
Fortschrittliches Skills Based Routing – die Kunden werden automatisch an den Agenten weitergeleitet, der das Problem am besten lösen kann.
Skalierbares und erweiterungsfähiges Multimedia Contact Center, das sich jederzeit problemlos Ihren Ansprüchen anpasst.
Multimediakontakte werden an einem gemischten Desktop bearbeitet mit Echtzeit-Tools für die effiziente Kontrolle über die Verfügbarkeit der Nutzer. So werden Arbeitszeit, Zeit für Schulungen und Kosten gespart. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter wächst.
Innovative „Team Bar“ für die Agenten – zum visuellen Aufspüren und Anzeigen der Verfügbarkeit weiterer Nutzer überall im Unternehmen.
Echtzeit-Tools für Anwesenheit und Zusammenarbeit integrieren Experten und Entscheider im ganzen Unternehmen. Es können mehr Kundenanfragen bereits beim ersten Kontakt gelöst werden. Das Ergebnis: spürbar höhere Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern.
Intuitiver, integrierter Agenten Desktop für einfache und effiziente Bearbeitung von Multimedia Kundenkontakten verbessert die Erreichbarkeit für den Kunden, senkt die Betriebskosten und steigert die Produktivität.

Unterstützt simultane Kundenkontakte über Telefon, Web Collaboration und E-Mail – für ergiebigere Kundenbeziehungen durch Nutzung verschiedener Medien.
Umfassende Multi-Channel Kontaktfunktionen einschließlich Interactive Voice Response IVR, outbound Funktionen, Interaktionen über E-Mail und Zusammenarbeit über das Web mit Chat und Webseiten push/co-browsing optimiert die Auslastung der Agenten ebenso wie die Kundenzufriedenheit.
Visuelle Workflow-Style Tools zur Bestimmung des intelligenten Routings und der Warteschlangen-Prozesse für Sprache, E-Mail und Web Collaboration vereinfachen die Verwaltung des Contact Centers.
Grafische Tools für Trendanalysen und Hochrechnungen verbessern die Entscheidungen in Bezug auf Personaleinsatz und Routing der Kontakte.
Einfache anzupassende Management Anwendung.
Multi-site Networking Möglichkeiten erhöhen die Zuverlässigkeit des Contact Centers und stellen auch bei weit verstreuten Standorten ein einheitliches Service-Niveau sicher.
Voll integriertes, workflow-orientiertes Interface für das Erstellen von Routing prozessen zwischen vernetzen Contact Center Standorten.
Optionales Software Development Kit SDK für die einfache und kostengünstige Integration vorhandener Applikationen zum Ausbau der Kapazitäten des Contact Centers.
Vereinfachte Integration von SAP/Siebel CRM Anwendungen und das optionale Software Development Kit reduzieren Ihre Kosten und garantieren einen raschen Return-on-Investment.

Kleines Contact Center – große Wirkung

Die Association of School Boards mit Sitz in Texas USA bietet mit HiPath ProCenter Agile ein hoch professionelles Leistungssprektrum.

Ziel der Association war es, den Mitgliedern
mit einem wenig aufwendigen Contact
Center einen Service zu bieten, wie man
ihn von Unternehmen der freien
Wirtschaft erwartet. Von HiPath ProCenter
Agile erhoffte man sich die Professionalität
eines modernen IP-basierten Contact Centers
und eine deutliche Steigerung
der Verfügbarkeit der Agenten. Eine Hoffnung,
die sich in jeder Beziehung erfüllt hat.

Eine Nonprofit-Organisation im Wettbewerb mit Finanzdienstleistern und Risiko-Management Unternehmen.
7.000 Schul- und Elternbeiräte haben sich in der Association zusammengeschlossen, die ihre Mitglieder in juristischen und finanziellen Fragen berät und die entsprechenden Ressourcen und Dienstleistungen bereitstellt. Die Organisation riskierte ständig, Mitglieder an Konkurrenten aus der freien Wirtschaft zu verlieren. Schwachstelle war das Contact Center, das immer wieder Anlass zu Beschwerden gab. Statt eine Aufstockung des Personals vorzunehmen, entschied man sich für die Investition in neueste Technologie. Dem Agenten werden in einem Pop-up Fenster Wartezeit und Kundendaten angezeigt. Über die „Team Bar“ kann er feststellen, welche Experten zur Lösung des Problems firmenweit bereitstehen. Er sieht bereits am Bildschirm, ob zum Beispiel der Versicherungsfachmann vom Essen zurück ist oder nicht. Verbindungen, die zurück in die Warteschlange laufen oder in die Voice-Mailbox, gibt es nicht mehr. Per Mausklick kann der Agent den Anrufer weiterleiten oder eine Konferenzschaltung initiieren. Kein Lehrer versäumt mehr den Unterricht, weil er in der Warteschlange hängen bleibt, und jedes Mitglied wird direkt mit dem am besten geeigneten Berater verbunden.

Mit HiPath ProCenter Agile steigert flexibel die Effizienz.
Die Association arbeitet mit einem relativ kleinen Contact Center ebenso effektiv wie die große Konkurrenz. In Stoßzeiten werden einfach externe Agenten und Berater, die außerhalb der Zentrale arbeiten, hinzugezogen. Mit der Siemens VoIP Plattform können Mitarbeiter selbst von zu Hause aus über das Virtuel Private Network (VPN) in das HiPath ProCenter Agile integriert werden. Auch ein weiterer Standort in einer anderen Stadt wurde problemlos eingebunden. Die Zusammenarbeit funktioniert so reibungslos, als ob die Agenten auf der anderen Straßenseite sitzen würden. Die Agenten sehen am Desktop die Erfassung ihrer Leistungen in Echtzeit und können sie mit den Vorgaben für das Team vergleichen. Der Supervisor kann im Fluge neue Teams zusammenstellen, um einen reibungslosen Betrieb zu garantieren.

Mit Kommunikation in Führung gehen.
Die Kabel-TV-Gesellschaft mit Sitz in den USA erreichte mit ihrer HiPath ProCenter Lösung individuellen Service und hohe Kundenbindung.

Das Unternehmen steht an 16. Stelle unter den Kabel-TV Gesellschaften in den USA. Die Kunden sind über sechs Staaten verteilt. Neben analogem und digitalem TV werden über das Breitband-Netz der Gesellschaft high-speed Internet-Zugang, HDTV und viele andere zukunftsweisende Services angeboten.

Eine Vielzahl von kleinen Service-Points war die große Stärke der Kabel-TV Gesellschaft.
Durch den Zwang, Kosten zu sparen und dabei die Effizienz zu erhöhen, kam man nicht umhin, den Service in einer Zentrale zusammenzufassen. Trotzdem musste das „lokale Feeling“ weiter gepflegt werden. Die persönliche Kundenbetreuung erforderte profunde Kenntnisse über den Anrufer und Agenten mit besonderen Fähigkeiten. HiPath ProCenter konnte diese Anforderungen mit Skills Based Multimedia Routing problemlos erfüllen.

Wie man 250.000 Abonnenten besser betreut und dabei Kosten spart.
Im Prinzip gab die Betreuung durch die Franchisenehmer in den einzelnen Städten keinen Anlass zu Beanstandungen. Bei einer Analyse der Marktlage kam man jedoch zu dem Schluss, einen Strategie- Wechsel vorzunehmen, um den Kunden ein noch besseres und umfassenderes Service-Angebot machen zu können. Die HiPath ProCenter Lösung erfüllte sowohl die extrem hohen Anforderungen an die Leistungsfähigkeit als auch an die Integrationsfähigkeit. Die neue Lösung bestand aus einem HiPath ProCenter Contact Center mit Agenten-und Supervisor-Desktops, HiPath ProCenter Prompt Response, einer CTI und einer Workforce Optimization Applikation.

Sofortige Verbindung mit dem am besten geeigneten Agenten auf Call-by-Call Basis.
Bereits in der Warteschlange werden die geeigneten und verfügbaren Agenten automatisch in einer virtuellen Gruppe zusammengefasst. Mit der Verbindung bekommt der Agent in Echtzeit alle Anrufinformationen und Kundendaten auf den Bildschirm. Alle Kundenkontakte, sowohl ankommende und abgehende Gespräche als auch E-Mails, werden auf einer gemischten Bedienoberfläche abgewickelt.

Dynamisches Experten-Routing sorgt für höchst zufriedene Kunden und spart Agenten-Zeit.
Verfügen die Agenten über die höchste Kompetenz, um ein Kundenproblem zu lösen, verkürzt das die Gesprächszeit deutlich. Hinzu kommt, dass Probleme bereits mit dem ersten Anruf gelöst werden können.